Les axes prioritaires énoncés dans la circulaire N°DGOS/RH4/2012/206 du 22 mai 2012 relative aux axes et actions de formations nationales prioritaires à caractère pluriannuel stipulent une priorité de formation dans son annexe 8 « gestion des réclamations et des plaintes des usagers ». Cette orientation de formation participe à une offre de soins de qualité au service des patients, usagers de notre système de santé.
- Améliorer les procédures de gestion des réclamations et des plaintes en lien avec l’application des droits des usagers.
- Améliorer l’effectivité de l’exercice des droits des usagers.
Tout professionnel impliqué dans la gestion et le traitement des réclamations.
- Identifier les différents termes de requête des usagers.
- Appréhender les plaintes et réclamations des usagers dans le contexte professionnel.
- Contextualiser les plaintes et réclamations de l’usager dans l’environnement hospitalier : les droits des usagers, aspects législatifs, réglementaires.
- Identifier les différents acteurs dans le traitement des plaintes : directeur, CRUQPC, chargé des relations avec les usagers, médiateurs, professionnels concernés et encadrement.
- Mesurer les enjeux des plaintes et réclamations au niveau de :
- La satisfaction de l’usager.
- La démarche qualité.
- La certification.
- La responsabilité des établissements de santé.
- Connaître la méthodologie du traitement des plaintes et réclamations.
- Mesurer les acquis des différents participants.
- S’approprier la démarche de gestion des plaintes et réclamations à partir d’exemples concrets de terrain.
- Adopter des attitudes d’empathie et de bienveillance à l’accueil de la plainte et des réclamations.
- Analyser les outils mis à disposition des établissements par la DGOS : « Plaintes et réclamations dans les établissements de santé : un levier pour améliorer la prise en charge des usagers".
- Analyser des situations problèmes rencontrées par les participants et trouver des solutions en groupe.
Nos méthodes pédagogiques s’articulent selon deux axes :
- Une activité cognitive pour l’acquisition des connaissances théoriques : associée à une démarche active et interactive, elle engage les participants à co-construire avec l’intervenant la problématique attachée à la thématique.
- Une analyse des pratiques professionnelles : elle permet une prise de recul dans les situations professionnelles et favorise l’intégration des contenus à travers le partage des expériences.
Nos supports pédagogiques reposent sur des références actualisées (scientifiques, réglementaires, organisationnelles, ...).
catalogue@infipp.com
La gestion des réclamations et des plaintes des usagers participe à une offre de soins de qualité au service des patients et usagers de notre système de santé.
- La place des plaintes et réclamations au regard de sa pratique professionnelle.
- Les contextes réglementaires, législatifs et les obligations des établissements de santé au regard des plaintes et réclamations.
- Le circuit du traitement des plaintes et réclamations.
- L’accueil de la plainte.
- Les outils spécifiques pour la gestion et le traitement de la plainte.